Mesmo com menos clientes, reclamações contra operadoras de TV paga aumentam

A TV paga perdeu 1.231.302 assinantes nos últimos 12 meses, o que resulta em uma média de 140,5 rompimentos de contratos por hora. Mesmo com menos clientes, as reclamações contra as principais empresas que prestam o serviço apresentaram alta nos primeiros meses de 2019. Só no Procon-SP, o aumento foi de 53% no primeiro semestre.

Um levantamento feito pelo Reclame Aqui, a pedido do Notícias da TV, mostra que o volume de queixas contra três das principais marcas do setor (Net, Claro e Sky) é altíssimo: no site, foram registradas 75.271 reclamações entre janeiro e julho de 2019. Vivo e Oi não entraram na pesquisa porque os dados estão misturados com os serviços de telefonia e internet.

Como comparação, somando os primeiros sete meses de 2017, 2018 e 2019, os quatro principais streamings no Brasil (Netflix, Globoplay, HBO Go e Prime Video) tiveram menos da metade de queixas (30.052).

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O principal problema dos clientes das operadoras é o cancelamento: quatro em cada dez pessoas que escrevem no Reclame Aqui relatam dificuldades na hora de cancelar o pacote ou mesmo alguns canais que estão pesando na fatura.

"O aumento nas reclamações acontece pela qualidade do serviço e, principalmente, pela dificuldade que as TVs por assinatura colocam para você cancelar um serviço ou algum pacote. Por exemplo, você decide pegar um canal de esporte extra e vai pagar um pouquinho a mais todo mês. Se você quiser cancelar depois, existe uma dificuldade imensa", explica Felipe Paniago, diretor de operações do Reclame Aqui.

"Você fica pingando de atendente para atendente, oferecem um desconto, e isso gera muitos problemas. As TVs por assinatura não dão uma resposta satisfatória para o cliente", defende Paniago.

Não é difícil encontrar queixas de consumidores contra operadoras de TV por assinatura no Reclame Aqui. Net, Sky e Claro têm algo em comum: não responderam a nenhum cliente que comunicou problemas no último semestre. Um dos relatos é de um usuário de Santo André, na Grande São Paulo (o Reclame Aqui não divulga publicamente os dados do reclamante).

Cliente da Net, ele expôe uma dificuldade em cancelar sua assinatura com a TV paga para continuar apenas com os serviços de internet e telefone fixo. "Cada vez que ligo a conversa é diferente. Na primeira negociação, ofereceram aumentar a minha internet. Não aceitei e não cancelaram. Liguei novamente e ofereceram 120 Mb de internet mais o telefone fixo por R$ 130/mês. Concordei", relata.

"Pediram para ligar 72 horas depois para agendar visita do técnico para a retirada do equipamento da TV por assinatura. Uma semana depois, tudo continua na mesma. Estão querendo que eu espere o técnico somente em 19 de agosto, enquanto isso a conta vai correndo com o valor de um produto que quero cancelar. Exijo providências urgentes dessa empresa que não respeita o consumidor", reclama o cliente.

Para o diretor de operações do Reclame Aqui, um dos motivos para as empresas de TV por assinatura não responderem às queixas registradas por usuários é a concorrência pequena no setor. "São poucas empresas grandes, então eles tomam menos cuidado com o consumidor porque o consumidor não tem como fugir pra uma outra concorrente muito melhor", opina Felipe Paniago.

"O mercado é bem concentrado. Tem muito o que evoluir, melhorar e investir em atendimento. Se tirasse um pouquinho da verba de marketing e de propaganda pra capacitar os atendentes, com certeza as TVs não estariam recebendo tantas reclamações. Ou, pelo menos, estariam tentando resolver parte delas, o que não acontece hoje, principalmente baseado nos dados do Reclame Aqui", aconselha.

De acordo com a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), divulgada em março, as empresas de TV por assinatura têm nota 7,18 no quesito satisfação dos clientes. O resultado ainda é melhor do que o das companhias de telefonia móvel (7,11) e internet (6,43).

A agência também informou nesta segunda (12) que a TV por assinatura registrou uma queda de 15,3% de reclamações de maio para junho deste ano. Foram 26.548 queixas registradas no sexto mês de 2019.

Procurada, a ABTA (Associação Brasileira de Televisão por Assinatura) informou que não se pronunciaria sobre o levantamento porque ele não contemplava todas as empresas do setor.